Har du koll på dina kunder?

Om inte så kan du bli lite bättre på att förstå dina kunder genom att läsa rapporten Koll på kunden – Inspiration till goda möten i handeln som Svensk Handel tagit fram.

I rapporten analyseras konsumenters nya köpvanor utifrån fem olika livsfaser. ”Start me up”-fasen präglas av barndomsåren. Idag är barnen en konsumtionsdrivande faktor trots att de inte själva är de som håller i plånboken. Under fasen”It´s my party”, påverkar vi och blir påverkade men är allt tidigare redo att själva ta över delar av beslutsfattandet. I fasen ”We are family”, får livet ett annat fokus. Egna intressen får stå tillbaka för barnens och tid blir en bristvara. I takt med att barnen lämnar boet kommer jaget i fokus igen och vi träder in i fasen ”My way”. Här är tid fortfarande en bristvara men vi är duktiga på att prioritera. I den sista fasen ”Forever young”, passar vi barnbarn, men vill samtidigt uppleva, resa och hitta nya hobbies.

Även om detta inte är någon framtidsanalys är det en bra insats för att höja nivån på omvärldsanalysen inom handeln.

Dock måste jag invända mot rapporten ur ett metodologiskt perspektiv. I inledningen skriver Dag Klackenberg:

DET BÄSTA SÄTTET är att du vågar ställa frågor till dina kunder. Den som frågar får svar – och den som har svaren har ett ovärderligt försprång framför den som aldrig vågat fråga.

Tyvärr visar allt mer forskning att frågor inte alls ger svar som beskriver verkligheten. Svaren man får beskriver snarare hur människor själva uppfattar att det är, vilket nästan alltid innehåller mängder av efterhandskonstruktioner, socialt skapade sanningar och till och med rena påhitt. För att verkligen förstå hur människor fungerar verkar det bästa sättet vara att använda etnografiska metoder för att utifrån studera hur människor i själva verket beter sig snarare än att lita på människors egna beskrivningar.

Den viktiga insikten det gäller att komma ihåg är “människan är inte en rationell varelse, utan en rationaliserande varelse”.

Skälet att jag anser att denna typ av rapporter har ett begränsat värde för framtidsanalyser är att den inte alls tar med de faktorer som vi ser håller på att dyka upp snett från vänster som t ex kommande snabba och stora förändringar i priser för en rad produkter och distributionssystemens allt mer slimmade och därmed skörare strukturer i en allt mer turbulent omvärld. Dessa effekter kan mycket väl påverka mer än bara detaljhandlarnas “baksida” utan också kundernas beteende i likhet med de förändringar i konsumtionsmönster vi ser idag p g a miljö och etik.

KategorierOkategoriserade